Jalele ACHOUR récompensé avec PayTop à l’élection du meilleur service client de l’année 2017 !

Jalele ACHOUR récompensé avec PayTop à l’élection du meilleur service client de l’année 2017 !

Bonjour Jalele, pouvez-vous nous présenter PayTop ?

PayTop est une startup dans le domaine des fintech qui a pour objectif de permettre à tout le monde de voyager avec son argent paytop-qde manière simple, rapide et au juste prix.

PayTop propose ainsi quatre offres :

  • Une carte MasterCard Multidevises dédiée aux voyageurs.
  • La vente de devises en ligne avec livraison à domicile sous 24 à 72H.
  • Le transfert d’argent vers plus de 100 pays dans le monde.
  • Le transfert de crédit de communication vers l’international.

PayTop propose ses offres aux particuliers sur ses sites internet www.paytop.com et www.nationalchange.com, comme aux professionnels du tourisme et à certaines grandes banques françaises via son site www.devisea.com.

Quel est votre rôle au sein de PayTop ?

J’ai intégré PayTop en Mai 2014 en tant que responsable du Business Development pour étoffer le réseau de distribution sur la partie transfert d’argent, lancer la commercialisation du transfert de crédit de communication et de la carte multidevises, mais également pour apporter mon expérience de dirigeant de startup dans les domaines du web et du mobile.

Après avoir mené à bien ces missions, j’ai été promu en Novembre 2014 à un poste de responsable de la relation client pour PayTop, Devisea et National Change.

J’ai restructuré le service client en repartant pratiquement de zéro avec quatre objectifs principaux :

  • Le premier : Créer un service client de qualité tout en maitrisant les coûts.
  • Le second : Réduire de manière drastique la fraude.
  • Le troisième : Industrialiser les processus en améliorant les outils et les procédures pour que nous soyons capable de gérer des volumes de traitement importants dans un minimum de temps.
  • Le quatrième : Être élu service client de l’année.

Pensez-vous avoir atteint vos objectifs ?

Nous avons effectivement réussi à atteindre nos objectifs grâce au travail et la collaboration de toutes les équipes.

paytop_1Quelles sont vos impressions suite à votre victoire au concours élu service client de l’année 2017 dans la catégorie modes de paiement et transferts d’argent ?

« Ça semble toujours impossible, jusqu’à ce qu’on le fasse »

C’est une citation de Nelson MANDELA.

Pourquoi cette citation ?

Parce qu’il paraissait impossible pour beaucoup de nous voir remporter ce trophée dès notre première année de participation, ce qui rend cette victoire encore plus belle.

Notre équipe était composée principalement de junior avec une moyenne d’âge de 22 ans située à Madagascar chez un prestataire externe qui avait pour mission de gérer une partie du service client nouvellement créé.

paytop-madagascarAucun membre de cette équipe n’avait déjà effectué un achat sur internet ou n’avait déjà utilisé une carte bancaire.

Des conditions de vie difficile sur place, mais une envie d’apprendre, de bien faire et une empathie que j’ai rarement vu.

Nous avons réussi grâce à l’accompagnement et la formation de nos conseillers au quotidien et l’implication de chacun des membres de l’équipe.

Nous avons vécu une expérience humaine et professionnelle extraordinaire.

C’est toutes les équipes de PayTop et Vivetic que je tiens à remercier pour avoir en plus de gagner ce trophée, réussi à créer une alchimie entre nos deux équipes pour n’en créer qu’une, et cela à plusieurs milliers de kilomètres de distance.

Vous misez sur l’évolution, l’innovation et l’anticipation. Quels services prédictifs déployez-vous pour faire la différence ?

Les clients ne veulent plus attendre. Le succès d’Amazon grâce à l’expérience qu’il apporte à ses clients, oblige les pures players comme les grandes enseignes à réagir de plus en plus vite aux demandes des clients. Je me suis posé la question de savoir, comment pourrait-on faire mieux, ou à défaut, aussi bien qu’Amazon dans ce domaine ?

Pour l’appliquer à notre secteur d’activité, j’ai regardé qu’elles étaient les difficultés les plus récurrentes, mais surtout les plus agaçantes que nos clients pouvaient rencontrer et qui pourraient être traitées avant que nos clients ne prennent contact avec nos services pour les traiter de manière automatisées et instantanées.

Trois éléments principaux en sont ressortis :

  • Le premier consiste à anticiper les besoins de nos clients, analyser leurs habitudes d’achats et les accompagner sur le prochain.
  • Le second à prévoir les difficultés qu’ils peuvent rencontrer en travaillant sur l’accompagnement et l’évangélisation de nos clients.
  • Le troisième, c’est d’assister nos clients de manière instantanée sous forme d’alerte SMS et Email dès qu’ils rencontrent des difficultés dans l’utilisation de nos services.

Pour exemple, une transaction refusée, une carte bloquée ou un dépassement de plafond que le distributeur de billet ou le terminal de paiement n’explique pas aux clients.

Trois leviers qui semblent basiques, mais qui améliorent considérablement l’expérience client.

L’élection de PayTop en quelques chiffres :

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